Virksomheder er uundværlige for kommunen på samme måde, som kunder er uundværlige for en privat virksomhed. Kommuner, der ønsker at fremme erhvervsklimaet, må derfor arbejde målrettet med deres servicekultur. Virksomheder kan ikke overleve uden et kontinuerligt fokus på service og kundernes behov. Derfor er det ikke underligt, at virksomhederne også selv ønsker at blive behandlet som ’kunder’ med krav på god service i kommunen.
COWI har sammen med Københavns Kommune udviklet en servicekulturuddannelse, der kan hjælpe kommunens medarbejdere med at levere den rette service og samtidig sikre, at myndighedsrollen forvaltes således, at det også opleves som god service af borgere og virksomheder. Læs folderen om servicekulturuddannelsen her. Nogle vigtige trin på vejen mod en servicekultur er…
1) Forstå den nuværende (service)kultur i forvaltningen og skab et fælles billede af den. Hvordan ser forvaltningens processer ud ude fra, og hvordan spiller det sammen med virksomhedernes behov? Her kan det være en hjælp at kortlægge forvaltnings- og brugerprocesser og gennemføre survey og interview blandt de virksomheder, der har været i kontakt med forvaltningen.
2) Skab fælles mål og rammer for, hvad god service er hos jer. Hvor vil I gerne være servicemæssigt, og hvad kan understøtte, at I når derhen? Involver medarbejderne og få dem til at opstille mulige løsningsforslag på forvaltningens udfordringer. Praksisnære målinger om den oplevede service kan bruges til at opstille benchmarks for, hvor I gerne vil være og til løbende at give input til, om det går den rigtige vej.
3) Skab incitamenter for at arbejde positivt med forandringen. Verbal ledelsesopbakning gør det ikke alene. Vis støtten gennem handlinger og indarbejd parametre for god service I jeres arbejdsgange og målstyringsredskaber. Undersøg, om den nuværende organisering spiller sammen med den ønskede forandring, og læg en plan for, hvordan servicekulturen skal blive en realitet!
4) Inddrag medarbejderne og giv dem mulighed for at udvikle og træne metoder og kommunikationsformer, der styrker kontakten til virksomheder og borgere, og som nemt lader sig anvende i praksis. Og husk, at de gode intensioner ikke automatisk omsættes til praksis uden et fælles tankesæt, brugbare redskaber og træning.
5) Vær tålmodig. Etablering af servicekultur kræver tid, vedholdenhed, planlægning og en dedikeret indstilling til, at man godt kan være både myndighed og yde god service på samme tid.
Vil du vide mere om COWIs servicekulturuddannelse?
Diana Kringelbach
dekr@cowi.dk
+45 5640 8139
Daniel D. de la Cour
dlc@cowi.dk
+45 5640 1034